虚拟个人助手推动了语音复兴的进程

正如智能手机改变了消费者访问和查看互联网的方式一样，类似于亚马逊Alexa、苹果Siri和微软Cortana等虚拟助手产品也正在改变人们拨打电话和追踪信息的方式。

据一家被称为Invoca的情报公司调研发现，近60%的美国消费者已经在利用虚拟助手去完成他们以前在智能手机上执行的任务；不仅如此，近四分之一（24%）的受访者表示他们通过电话联系企业的次数也比以往更多了；此外，35%的受访者称，他们通过虚拟助手给朋友和家人打电话的频率也变高了。

例如，接受调查的消费者中有46％的人表示他们会使用虚拟助手直接与酒店、航空公司或旅行社联系。还有近一半（48％）的受访者表示会使用虚拟助手与医生或医院取得联系。

Invoca的研究表明，由于消费者越来越习惯于使用虚拟助手的相关功能，致使人们的生活方式也渐渐发生了变化，出现了一种“说得多，点击少”的生活模式。当然，这一变化对于电话服务提供商来说，是再受欢迎不过了。因为，他们可以彻底打破“声音已死”的预言！

毫无疑问，虚拟助手在电话音频质量方面也会面临许多相对应的挑战和难题，诸如背景噪声或同时多人讲话的语音干扰等问题都可能会影响通话的音质。事实上对于这些企业而言，他们也会致力于通过虚拟助手（或任何设备）为用户提供可靠的连接和更佳的通话质量，从而制定与客户间的更好互动或者重要销售，并且通话清晰度还会与企业服务的好坏直接相关联。

许多客户在进行复杂或高价值的采购，或者处理个性化或定制的订单时，他们通常希望能通过电话进行人工服务咨询，而不是通过聊天机器人或电子邮件进行交流。实际上，对客户来说最重要的是，他们的问题是否能够很快地得到解决，并且是否可以和服务商进行沟通交流，而不是在一个通话会掉线或者音质不清晰的情况下进行。当然，如果客户无法连接到呼叫中心，那么这个问题的解决与否就变得无关紧要了。显而易见的是，一个强有力的连接服务是最至关重要的。

正如Invoca首席执行官GreggJohnson在《哈佛商业评论》的一篇文章中指出的那样：“语音通信需要成为商业中的优先事项——特别是考虑到近90％的公司表示他们是以提升客户体验来提高竞争力。”

因此，在虚拟助手和其他有语音技术的设备中允许用户拨打电话，将会和支持通话的设备和软件一样有用。

在这种情况下，通信服务提供商给予开发此类软件的企业直接访问和控制高级信号数据源的权力变得尤为重要。因为这些信息能使开发人员获得呼叫者所处的位置、家庭交换机的粗略位置（如果他们位于移动电话或固定电话上）以及其他重要的呼叫信息和网络属性。在客户寻找客户服务部门或呼叫帮助中心的时候，这种技术可以智能地指出正确的目的地，让客户节省时间和精力并快速解决问题。

目前，由于消费者和企业都在不断地推进虚拟助手的应用，我们很有理由认为这些智能设备将成为传统电话设备的真正竞争者。事实上，JuniperResearch预计，到2020年将会有超过一半的美国家庭使用这些虚拟助手。因此，不管现在和未来的虚拟助手使用情况如何，企业都应该与他们的通信服务提供商保持紧密合作，以确保他们能够提供清晰可靠且有高质量连接的产品。（编译：何琴）