谷歌将使用Duplex AI助手接管呼叫中心

谷歌的Duplex人工智能助手最初的目的是为了帮助人们节省时间，比如预订餐厅或预约沙龙等一般任务。但是这种模仿人类声音的技术，现在似乎开始准备接管客服呼叫中心。

据最新报道，谷歌正在尝试使用Duplex来接管目前是由人们担任的角色。一位知情人士多次向媒体提供消息称，该公司正在与至少一名客户——一家大型保险公司——就如何使用Duplex让客户服务电话变得更简单与直截了当进行了对话。

上述项目的潜在的利益是巨大的，因为根据ResearchAndMarkets的预测研究发现，基于云的客户呼叫中心市场将从去年的68亿美元攀升至2022年的210亿美元。

亚马逊已经进入了该市场，该公司正在销售Alexa语音助手的一个特别版本，它是针对短信和电话问答而设计的。另据报道，微软、思科和IBM目前也在加强这一方面的努力。

虽说公司可以省钱，但人可能会因此失业

谷歌曾表示，该公司更关注Duplex的消费者使用情况，但也承认企业可能正在寻求自主使用该项技术的方法。考虑到公众对失业的担忧，他们不愿意发挥Duplex助手企业潜力是可以理解的。许多公司已经将这类工作外包给那些可以支付很低工资的国家，不过人工智能将帮助他们进一步节省成本。在呼叫中心广泛采用人工智能将给菲律宾等地区带来沉重打击，因为那里有120万人是从事呼叫中心工作。随着Duplex在企业中使用率的提高，伴随而来的是失业率的增加。

不过，智能助手客服也是存在有可用性的问题。据最新的一项调查研究发现，90％的受访者在和客服进行沟通时更喜欢与人类进行交谈。80％的受访者表示，他们希望能够跳过机器自动部分与人工客服进行交谈。目前，仅有十分之一的人对“交互式语音应答系统”表示满意。

谷歌在开发Duplex时已经考虑到了这一点。例如，它把自然的对话声音如“啊”和“嗯”插入到谈话中，使谈话更加自然。当谷歌首次演示Duplex时，有些人非常担心，因为它听起来是那么的自然，会让人将它与人类混淆。因此，谷歌承诺与该人工智能助手对话时，会在谈话的一开始就告诉人们他们是在与机器进行交谈。（编译：琹琴）